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如何巩固和服务汽车美容店老客户
来源:车车汇    发布人:芹芹    发布时间 :2016-10-27 16:13:01    浏览量:486

导读:老客户的巩固和维护从前期服务、后续服务、为老客户建“户口”、确保服务质量、整理客户资料这五个方面入手

     汽车美容店巩固客户可以依据不同的标准分为不同的类别。例如,根据汽车的所有者不同,可以分为公务车客户和私家车客户,根据客户来本店的频率,可以分为老顾客和新顾客等。对于忠实于自己店铺的老客户,在营销上应以周到细致的服务为主,通过销售前、销售中、销售后的服务,来维系与老客户的关系。巩固老客户,对汽车美容店的经营发展至关重要,因为只有留住绝大多数的老客户,店面的业务量和营业额才会有一个稳健的增长。这一点是一家汽车美容店生存发展最重要的基础。如果老客户流失严重,除了要蒙受一定的经济损失外,还有两个不利于企业发展的方面。一方面,为了开发新客户,要投入大量的资金,假如找不到防止老客户流失的方法,你将陷入“开发新客户、流失老客户”的恶性循环;另一方面,流失的老客户很可能把对本店不利的信息传递给潜在的其他客户,从而增加开发新客户的难度。这种车主间的口口相传,威力大于任何广告形式,负面影响很难在短期内消除。为此,必须做好老客户巩固的前期和后续的一系列服务工作。对此简单介绍如下:

     

    1)前期的服务:通常是指在提供汽车美容装饰服务之前为老客户提供的服务。此类服务是贯穿在日常工作与经营之中的,其目的与原则很简单,就是别冷落了老客户。假如只是在请客户来消费的时候,才想起联络老客户,再热情也令人感觉徒有其表。这种贯穿于日常的前期服务,主要包括:定期向老客户发送新品信息,介绍店里的新服务项目,重要节日向老客户寄送贺卡或发祝福短信等,这里介绍一下车车汇的洗车会员管理系统功能有提供短信营销,该系统在今年6月份短信群发功能上线 实现洗车店精准营销。定期提供一些优惠举措,其实不需要太大优惠,让老客户感觉到该店没有忘记他,就可以了。


    2)后续的服务:当汽车美容店为老客户做完汽车美容装饰服务之后,应尽可能地为客户提供其他一些力所能及的服务,增加服务附加值。例如,向老客户了解一下装饰养护的效果,咨询一下老客户的满意程度,为老客户提供汽车美容保养的技术知识指导和咨询服务,一些随手就可以做的小零活为老客户免费处理,比如用砂蜡打磨一下发丝划痕等。往往是服务的细节体现诚意,而正是这些细节才会令老客户对汽车美容店逐渐积累出消费忠诚度。对于有头脑的经营者来说,只要努力去思考,肯定能想出不少细节。


   3)为老客户建“户口”:也就是为老客户建立基本的资料档案。这有利于掌握客户的消费习惯和了解客户个人资料。通常会员卡的管理和营销模式,都会有一定的资料档案管理。在这个基础上,应该为消费力强、忠诚度高的老客户设置专门的资料档案,可以方便地与这部分客户紧密联系,又能够准确计算出各种消费积分。这种为老客户建“户口”的管理方法,车车汇洗车会员管理平台的会员管理功能可以让本店的服务人员增强与老客户的联络,增强客户与本店的亲切感。结合老客户“户口”档案,在制订客户积分卡的消费积分时给予一定的积分奖励。如果老客户到店消费时没有携带会员积分卡,可以先在客户档案里记载,并附注未积分信息,日后及时补记到会员积分卡中。对老客户的确认,采取“认卡”与“认人”并行的方式,即使是老客户的亲朋好友来店消费,相应的积分奖励都可以记人老客户档案中,给老客户创造一种优越感和归属感。平时也要加强联络,适当地与老客户电话交流,了解老客户最近是否需要汽车美容装饰服务,但千万别让客户产生被骚扰的感觉,这种沟通的时机和火候要把握好。


    4)确保服务质量:无论怎样的感情攻势和营销手段,都不要忘了老客户来店里是购买物有所值的服务的。假如没有过硬的服务质量作保证,那其他一切为巩固老客户的努力都是徒劳的,属于无用功。确保服务质量才是老客户巩固的基础。高质量的服务是巩固老客户的重要保证。在吸引具有一定消费实力的客户成为回头客的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量的优劣,最后才是价格因素。服务质量对巩固老客户的作用,几乎是决定性的。这就要求汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务,认真操作,确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵,店方应主动提出补救措施,争取客户满意,并向客户道歉。


    5)客户资料的整理我们在日常工作中,要对所开发的客户的客户资料进行有效的归类和管理,这也是客户资源开发与经营的一部分。你的汽车美容店必须与客户建立良好的关系,对客户的具体个人资料,争取做到尽可能详细地了解(例如,曾经在本店做过哪些汽车美容项目、个人电话、生日年龄、工作单位、业余爱好、学历程度、家庭状况、经济情况等)。多掌握客户资料,有利于我们有的放矢地做针对性营销,也有利于做好其他售后服务,时时关心老客户当有新产品和服务推出时,就能通过这种渠道传达给客户,并为客户建议其他相关服务,给予优惠的价格。


     无论是新客户,还是老客户,在对客户的巩固上,本质上都是使客户获得适当的额外利益,包括物质和精神两个方面。会员卡或贵宾式的管理就是一种有效的措施,给予特定客户优惠卡,客户可以凭卡获得优惠,如打折或获得赠品等。贵宾卡应当制作精美,不能粗制滥造。累计消费积分奖励,也是一种有效的措施,就是根据客户在本店消费的金额累计积分,达到一定程度就可以获得各种优惠待遇,这种优惠可以是赠购物券、奖品或参与抽奖。客户满意度的提高,将会带给你良好的经营口碑宣传。

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